Абонентское обслуживание АРМ - наиболее распространенный на практике вид аутсорсинга в ИТ-сфере. При таком виде обслуживания Заказчику предлагается комплексный набор услуг, позволяющий ему обойтись без собственного системного администратора или же значительно снизить его загрузку, а так же минимизировать и систематизировать затраты на поддержку оборудования.
Преимущества аутсорсинга:
Аутсорсинг позволяет Заказчику сократить издержки и значительно снизить трудоёмкость и затраты на эксплуатацию информационных систем и приложений, направив высвободившиеся ресурсы на эксплуатацию своих основных бизнес-процессов, и не отвлекаться на вспомогательные функции по техническому обслуживанию офиса.
Выгоды:
- Снижение стоимости сопровождения ИТ-инфраструктуры за счет:
- оптимизации бизнес-процессов;
- повышения прозрачности затрат на информационные технологии;
- оптимизации закупок ИТ-оборудования;
- освобождения внутренних ресурсов компании для других целей;
- Повышение качества обслуживания и надежности ИТ-инфраструктуры за счет:
- наличия договорных отношений;
- четко установленных критериев и параметров оценки качества оказываемых услуг;
- Обеспечение качества текущего обслуживания за счет:
- проактивных мероприятий для снижения рисков возникновения сбоев в ИТ-инфраструктуре;
- выполнения работ квалифицированными специалистами;
- наличия центра компетенций по решениям в области программного обеспечения, оборудования, связи, комплексной автоматизации;
- использования современных информационных технологий;
- Освобождение управленческого ресурса для решения профильных задач.
Абонентское обслуживание является комплексом услуг и включает в себя:
Управление лицензиями на ПО
- учет лицензий на ПО;
- хранение копий электронных лицензий на ПО;
- контроль использования лицензионного ПО на АРМ.
Администрирование
- администрирование одноранговых сетей;
- администрирование доменных сетей;
- администрирование серверов;
- администрирование интернет-шлюзов;
- администрирование политик безопасности.
Консультирование пользователей
- консультирование Пользователей по работе с аппаратной частью АРМ;
- консультирование Пользователей по работе программной части АРМ;
- консультирование Пользователей по работе с периферийным оборудованием АРМ;
Профилактическое обслуживание оборудования
- очистка от пыли частей и механизмов оборудования;
- смазка механизмов оборудования;
- анализ состояния комплектующих с целью их своевременной замены.
Настройка рабочего места пользователя
- настройка сетевых подключений ПК;
- настройка производительности ПК;
- настройка системы восстановления;
- настройка обновлений базового программного обеспечения;
- настройка драйверов системы;
- установка/настройка пользовательского программного обеспечения;
- создание образа системы для экстренного восстановления.
Устранение неисправностей и сбоев
- устранение сбоев в работе программного обеспечения;
- устранение сбоев в работе аппаратного обеспечении;
- предоставление подменного оборудования на время устранения сбоев.
Оптимизация ИТ-инфрастурктуры
По истечении 3-х месяцев работы на основании накопленных статистических данных Исполнителем разрабатываются и выдаются Заказчику варианты оптимизации ИТ-инфраструктуры и парка оборудования.
Порядок оказания услуги.
Заявки на получение услуг принимаются сотрудниками службы Service Desk любым из доступных Пользователям Заказчика каналам связи: по телефонным линиям; по электронной почте; факсом; служебной запиской; через личное обращение.
Каждое поступившее обращение регистрируются сотрудником SD, который в дальнейшем сопровождает данное обращение на протяжении всего его жизненного цикла, то есть до его закрытия. Поступившие обращения проходят предварительную оценку, в результате чего им присваивается тип и приоритет. Тип обращения определяется исходя из услуги, предоставление которой связано с обращением. Приоритет присваивается исходя из серьезности имеющихся или возможных последствий обращения, а также его срочности.
В процессе обработки обращения происходит его исследование и диагностика, ищется возможный способ решения, производится решение (по телефону, при помощи удаленного доступа, специалистами на рабочем месте Пользователя или любым другим доступным способом) и закрытие. Если обращение не удается решить в срок, оговоренный с Заказчиком в соглашении об уровне услуг, пользователю могут быть предложены альтернативные способы получения услуги.
Помимо типа и приоритета обращение имеет также статус, который меняется в зависимости от стадии обработки.
Закрытие обращения производится с согласия пользователя Заказчика - инициатора обращения.
Стоимость услуг.
Стоимость услуги рассчитывается индивидуально для каждого Заказчика и зависит от количества АРМ, степени их износа, территориального расположения.
В стоимость услуги входит стоимость всех работ по обслуживанию инфраструктуры и оборудования, а также стоимость комплектующих, использованных для восстановления работоспособности оборудования, за исключением случаев, когда необходимость замены комплектующих вызвана действиями пользователей Заказчика.